民願者に『長時間通話自動終了』を導入したら・・・１５分以上の通話が４５％削減／韓国の労災・安全衛生2025年5月29日
ソウル市松坡区が行っている『長時間通話自動終了システム』の施行から一ヶ月目で、長時間通話の通信速度が26%削減したという集計が出ました。
このシステムは、長時間電話による行政の非効率と職員の感情労働を減らすために、４月末から導入された。 電話による苦情が10分を超過すると自動音声案内を出し、 15分が過ぎると、担当者は必要な瞬間通話を終了できることができる。
区が4月28日～ 5月27日までの通話を分析した結果、 10分以上の長時間通話苦情は、前月の(1900件余り)から21%減った1500件余りになり、 15分以上の通話も550件余りから300件余りに、 45%も減りました。
該当のシステムは暴言・セクハラなど、悪性怒り願への対応にも活用される。
特に、職員が直接切らなくても、システムが代わりに案内や終了のため、現場の警察官の心理的な負荷の軽減効果も大きい。
職員たちは「暴言や悪口が出てくる時、システムが代わりに対応してくれて、感情の消費が減った。」「電話終了決定に対する負荷も減り、システム案内によって民願者が自ら通話を終了することも多くなった」と経験談を語った。
区はこれにより、６月からは公務員の個人情報保護のために「発信番号自動変換アプリケーション」も新たに導入する。事務室外の場所で住民たちと個人の携帯電話で通話する機会が増え、個人番号が暴露される被害を防ぐためだ。
変換アプリの設置で、これから職員が外勤中に民願者に個人の携帯電話で連絡する場合、受信者には区庁の代表番号が表示される。
松坡区庁長は「悪性嘆願は他の住民の権利まで侵略する結果をもたらしてしまう可能性がある」として「今後も公務員と民願者の皆から尊重される条件を用意し、より良い民願サービスと行政品質で、『仕える行政』を継続する」と述べた。
2025年5月29日 京郷新聞 リュ・インハ記者
